Идеальный колл-центр может обслужить клиентов от А до Я

Юлия Портенко  приняла колл-центр FloSaL «с нуля» и сумела трансформировать его в  полноценный отдел продаж. Сегодня  колл-центр успешно продает товары, услуги и обучающие семинары компании, имея один из самых высоких процентов конвертации. Об отношении к работе, мечтах и планах Юлия Портенко рассказывает сегодня.

Юля, с чего начинался cуществующий колл-центр FLoSaL?

Я бы сказала, с кого. Начинался он с меня, я пришла в компанию 2 года назад,  на должность менеджера колл-центра. Через месяц появился еще один сотрудник, а сейчас  нас уже много.

И сегодня Ваша должность…

Руководитель колл-центра и отдела контроля качества

Расскажите немного подробней о том, чем занимаетесь.

Колл-центр, или сервисная служба – это не просто ответы на звонки. Мы консультируем клиентов, отвечаем на вопросы о продукции, обслуживая как косметологов, так и обычных потребителей, координируем все вопросы, возникающие у сотрудников, информируем о всевозможных акциях и обучающих семинарах,  а с недавних пор продаем продукцию. Контроль качества предполагает ревизию всех наших сервисов,  проверку уровня обслуживания, работу с конфликтными обращениями,  выявление и исправление возможных слабых мест наших бизнес-процессов.

Ответственные участки! И что же в этой работе самое ценное и интересное?

Интересно все! Я люблю общаться с людьми, и меня очень вдохновляет позитивная атмосфера в компании FloSaL, которая способствует генерации новых идей. Честно говоря, я даже в отпуске не могу до конца отпустить рабочий процесс, обдумываю новые решения, и очень часто потом эти мысли воплощаются в жизнь. А если говорить о самом ценном, то это, конечно же, наш коллектив.  Очень слаженный, как будто ты приходишь не из дома на работу, а в другой теплый дом, к близким родственникам.  Мы всегда новы и интересны друг другу, часто проводим вместе время вне работы.

Сфера косметологии является дополнительным бонусом?

 Конечно, как и для любой женщины! Изначально я не задавалась целью работать сугубо в косметологии, получилось это случайно, и, конечно, затянуло. Было удивительно узнавать, насколько развита эта отрасль, сколько в ней инноваций. Я глубоко погружалась в тему, много читала, и сейчас для меня практически нет белых пятен. Иногда даже жаль, что не работаю косметологом. Это отличная профессия, которая дает возможность достойно жить и при этом дарить людям красоту.

А что еще мотивирует?

Цели. Я – человек, который всегда ставит себе долгосрочные цели, несколько небольших задач, которые позволяют достичь более значимых. Шаг за шагом я двигаюсь от малого к большому, меня мотивирует рост и развитие. Причем не только лично мои, но и компании! За последние годы очень повысилось качество наших услуг, проводятся интересные семинары и исследования, количество наших клиентов неизменно растет.

Приведу пример - полтора года назад мы заполняли анкеты, в которых каждый мог высказаться о том, какой мы видим компанию через несколько лет. Нас тогда в колл - центре было двое, и мне  хотелось, чтобы мы расширялись, чтобы могли обслуживать большие потоки клиентов. Мое желание сбылось, и сейчас у меня уже новые планы.

Поделитесь, если не секрет?

Хочу количество сотрудников не менее 30 человек, чтобы создать идеальный колл-центр – тот, который может обслужить клиентов от А до Я. Замкнутый цикл работы, включающий продажи, и всю цепочку от заказа до нашего обратного звонка, когда мы выясняем, всем ли доволен человек.

А лично для себя чего-то хочется?

Больше путешествовать, например. Очень хочу поехать на Бали, в Тибет. У меня отличная работа, мне хочется и в других сферах чувствовать себя так же хорошо.

Когда приходит новый сотрудник, о чем Вы говорите ему прежде всего, на что ориентируете?

Безусловно, на то, что во главе угла всегда должен оставаться клиент. Он в любом случае должен уходить от нас с позитивными эмоциями, безотносительно того, с какими эмоциями  пришел. Необходимо нивелировать негатив, понять человека, удовлетворить его запрос.

В такой работе уровень стресса достаточно высок, как с этим справляетесь?

 Да, действительно, люди все разные, и общение, конечно, сопряжено с большой палитрой эмоций.  Но у нас всегда есть место для чувства юмора, очень дружный коллектив, который всегда поддержит и поможет. Кто добрым словом, а кто чаем с печеньем. Если я вижу, что сотрудник совсем уже в плохом настроении, что называется, не в ресурсе, просто отстраняю от общения, чтобы человек переключился на другую работу.

А бывает, что люди звонят просто поблагодарить?

Да, бывает, и это всегда безумно приятно! У меня есть огромное желание, чтобы таких звонков было больше, ведь они и заряжают, и мотивируют становиться еще лучше.

То есть, несмотря на стресс, работа драйвит?

Да, я очень люблю свою работу. И на самом деле испытываю огромный драйв, когда понимаю, что мы выполнили план, что дела у компании идут хорошо.Мне важно ощущение причастности к результату,  понимание того, что и мой вклад есть в общем успехе. Хочу ощущать себя полезной, понимать, что моя работа важна и нужна людям. И во Flosal я все это получаю!